POLÍTICA DE SERVICIO Y CALIDAD

Backoom.com

1. Introducción

Backoom.net adopta la presente Política de Servicio y Calidad con el fin de establecer los lineamientos, compromisos y estándares que rigen la prestación de nuestros servicios digitales. Este documento constituye la base de nuestro sistema de gestión orientado a la excelencia operativa, la satisfacción del usuario y la mejora continua.

2. Declaración de Misión y Visión

Misión: Proveer servicios digitales robustos, seguros y confiables, garantizando una experiencia eficiente, intuitiva y alineada con las expectativas de nuestros usuarios y aliados estratégicos.

Visión: Consolidarnos como una plataforma de referencia en calidad digital, destacándonos por la innovación, la transparencia, la disponibilidad operativa y la atención integral al usuario.

3. Principios Rectores de Calidad

Backoom.net fundamenta su Gestión de Calidad en los siguientes principios:

• Enfoque en el usuario: La satisfacción del usuario es el núcleo de nuestras decisiones operativas y estratégicas.

• Cumplimiento normativo: Garantizamos el apego a las leyes aplicables, incluyendo normativas de protección de datos y estándares de servicio digital.

• Mejora continua: Evaluamos de manera sistemática nuestros procesos, tecnologías y procedimientos para elevar los niveles de calidad.

• Integridad y transparencia: Nuestras comunicaciones, servicios y políticas se desarrollan bajo criterios de claridad, honestidad y veracidad.

• Seguridad operacional: Salvaguardamos la información, continuidad del servicio y estabilidad de la plataforma mediante prácticas robustas de ciberseguridad.

4. Alcance de la Política

Esta política aplica a todos los servicios ofrecidos a través de Backoom.net, incluyendo funcionalidades, soporte técnico, gestión de datos, infraestructura tecnológica y cualquier otro componente asociado a la operación del sitio. También es de obligatorio cumplimiento para todos los colaboradores, proveedores y terceros relacionados.

5. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Backoom.net se compromete a cumplir los siguientes estándares mínimos:

• Disponibilidad del servicio: Garantizar un nivel de disponibilidad de la plataforma no inferior al XX% anual, excepto durante mantenimientos programados previamente informados.

• Tiempo de respuesta a solicitudes: Atender consultas o solicitudes del usuario en un periodo máximo de X horas a partir de su recepción.

• Tiempos de resolución: Gestionar incidentes técnicos conforme a su criticidad, aplicando protocolos internos de priorización para garantizar la solución oportuna.

• Notificaciones operativas: Comunicar con antelación cualquier intervención técnica relevante que pueda afectar la disponibilidad del servicio.

6. Canales de Atención

Backoom.net pone a disposición de los usuarios los siguientes canales oficiales de atención:

• Formulario de contacto institucional en el portal web

• Correo electrónico de soporte: [incluir correo oficial]

• Chat en línea (si corresponde)

• Otros canales previamente verificados y autorizados por la empresa

7. Protocolo de Atención al Usuario

El proceso de atención se implementará bajo criterios de profesionalismo y trazabilidad:

1. Registro formal de cada requerimiento recibido.

2. Evaluación preliminar del caso y asignación de prioridades.

3. Comunicación periódica con el usuario sobre el estado de su solicitud.

4. Ejecución de acciones correctivas y preventivas.

5. Cierre documentado del requerimiento con confirmación al usuario.

8. Evaluación de la Calidad y Retroalimentación

Backoom.net implementará mecanismos permanentes de evaluación, tales como:

• Indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con tiempos de respuesta, incidentes, disponibilidad y satisfacción del usuario

• Auditorías internas periódicas

• Encuestas de percepción del servicio

• Revisión estratégica de resultados y planes de mejora

9. Gestión de Riesgos y Seguridad de la Información

Para garantizar la integridad operativa de la plataforma:

• Se aplicarán controles tecnológicos y administrativos alineados con buenas prácticas de ciberseguridad.

• Se ejecutarán respaldos periódicos de información crítica.

• Se activará un plan de respuesta ante incidentes para minimizar impactos y restablecer el servicio a la mayor brevedad posible.

• La protección de datos personales se gestionará conforme a la normativa aplicable.

10. Responsabilidades Internas

• Dirección General: Aprobar y garantizar la implementación de esta política.

• Equipo Técnico: Asegurar el cumplimiento de los SLA y la continuidad operativa.

• Equipo de Atención al Usuario: Gestionar de manera eficiente y profesional las solicitudes, quejas y reclamos.

• Todos los colaboradores: Cumplir las disposiciones establecidas y contribuir al fortalecimiento de la cultura de calidad.

11. Revisión y Actualización

La presente política será revisada de manera anual o cuando exista un cambio significativo en los servicios, estructuras operativas o requerimientos normativos. Las modificaciones serán publicadas y comunicadas oportunamente.

12. Publicidad y Acceso

La Política de Servicio y Calidad estará disponible en Backoom.net y será de conocimiento obligatorio para todo el personal y accesible para los usuarios.

13. Compromiso Institucional

Backoom.com reafirma su compromiso con la excelencia, el cumplimiento, la seguridad digital y la satisfacción de sus usuarios, adoptando estándares formales que permitan mantener una operación confiable y de alta calidad.